85% פחות כוח אדם לחידושי ביטוח

המנכ"ל היה חלק מתהליך החידוש

חידושי ביטוח הרכב העסיקו שני עובדים במשרה מלאה. בשבועות עמוסים בחידושים, מנכ"ל הסוכנות הקדיש לפחות שעתיים ביום לבירור הסטטוס, לפתרון בעיות, למעקב אחר העובדים, ולעיתים קרובות מדי גם להתנצלויות בפני לקוחות כשדברים נפלו בין הכיסאות.

הזמן שהוקדש לרדיפה אחר חידושים בא על חשבון גיוס לקוחות חדשים, בזמן שהלקוחות הקיימים קיבלו שירות בינוני. המנכ"ל פנה ל-Zuma כדי לטפל בשתי הבעיות.

פורטל אחד, מרשימת החידושים ועד השיחה עם הלקוח

Zuma בנתה פורטל שמבצע אוטומציה של תהליך החידוש בסוכנות, כשהעובדים בודקים את התקשורת עם הלקוחות ומטפלים בחריגים. הפורטל מחבר תהליכים דטרמיניסטיים שמוגדרים בקוד עם סוכני חידוש שפועלים מסביב לשעון כדי לתת ללקוחות את החוויה הטובה ביותר.

התחלנו עם שתי מטרות:

1. להפוך את התהליך כולו לאוטומטי
2. לשפר את חוויית הלקוח, מעבר לשמירה על הרמה הקיימת

כדי להגיע לשם, ריכזנו בפורטל כל משימה שקשורה לחידוש ואת ההקשר שלה. עבודה שנעשית מחוץ לפורטל משאירה פערים במה שהסוכנים יכולים ללמוד ולבצע בעצמם.

לשם כך חיברנו את כל הנתונים שנדרשים להפקת חידוש לחוויית שימוש מצוינת, כולל נתונים מכלים ישנים שאין להם אפילו API שאפשר להתחבר אליו. ריכזנו בפורטל גם את כל ערוצי התקשורת עם הלקוחות.

אחרי שהכול היה מחובר, הפעלנו שלושה סוכני AI, כל אחד עם תחום אחריות משלו:

1. סוכן הצעות מחיר
2. סוכן תקשורת
3. סוכן שיפור

סוכן הצעות המחיר אוסף נתונים ומוצא את ההצעה הטובה ביותר לפי הקריטריונים של הסוכנות. סוכן התקשורת מטפל במיילים, בהודעות ובשיחות. סוכן השיפור בודק תיקונים והופך אותם ללקחים עבור הסוכנים האחרים.

כשעובד מתקן טיוטה, סוכן השיפור בודק למה היה צורך בתיקון ומפיק לקח כדי למנוע את הישנות הטעות.

הסוכנים פועלים בתוך כללים שנאכפים בקוד דטרמיניסטי. למשל, סוכן התקשורת נשאר בגבולות נושא החידוש, וסוכן הצעות המחיר עובד רק עם חברות הביטוח שהסוכנות אישרה.

המדדים שמובילים את הפורטל לעצמאות מלאה

פורטל שמטרתו להפוך תהליך אנושי מורכב לאוטומטי לחלוטין חייב להתבסס על נתונים באופן עקבי. מעל כל המדדים, שלושה מדדים מרכזיים הנחו כל פעולה שלנו:

1. הזמן שנדרש להשלמת חידוש, מתחילתו ועד סופו
2. שיעור התהליכים שהושלמו בלי צורך בתיקון אנושי, למשל טיוטות מייל שנשלחו ללא עריכה
3. זמן התיקון האנושי הממוצע בתהליכים שנדרש בהם תיקון

בתחומים עסקיים שונים יש סובלנות שונה לטעויות. בסוכנות ביטוח דיגיטלית אנחנו מאזנים בין שני כוחות. מצד אחד, נקודת המוצא היא שאסור שתהיה סובלנות לטעויות. מצד שני, גם אצל האנשים שמנהלים את התהליכים כבר יש שיעור טעויות גבוה למדי.

כשעסק שלא התבסס קודם על נתונים מתחיל למדוד, המנכ"ל יכול לקבל את ההחלטה הזאת באופן דינמי, בכל מקרה לגופו.

אנחנו רואים שוב ושוב אצל הלקוחות שלנו שגם כשהתהליכים יכולים להתבצע באופן אוטומטי לחלוטין, עסקים מצליחים יודעים שהאפשרות לדבר עם אדם חייבת תמיד להיות במרחק לחיצה אחת מהלקוח.

הגנה על המידע של הלקוחות

בעסק ביטוח, ההגנה על מידע פרטי של לקוחות קודמת לכול. פרטים מזהים מוסרים לפני שהמידע מגיע למודלים, ומודל מקומי מבצע בדיקה נוספת. הפורטל משתמש בשתי שכבות כדי לצמצם את הסיכון לחשיפת מידע על לקוחות:

1. שכבת הסרה דטרמיניסטית. פרטים מזהים מוסרים או מוחלפים במזהים אנונימיים לפני שהמידע נגיש לסוכני הפורטל. המיפוי בין המזהים האלה לבין הלקוח נשאר בתוך הפורטל.
2. מודל מקומי שבוחן את התמונה לאחר הסרת הפרטים ומתריע אם לדעתו עדיין נחשף מידע.

כשמדובר במידע של לקוחות, רק הפרנואידים שורדים.

חידושים כהזדמנות להגדיל את הערך של כל לקוח

כל חידוש הוא הזדמנות להבין את הצרכים של הלקוח, לחזק את הקשר איתו ולהגדיל את ההכנסות מהקשר הכולל. כשהמידע על הלקוח, התקשורת ופעילות המכירות נמצאים במקום אחד, הסוכנות יכולה לבחון אילו הנחות בחידוש עוזרות לשמר לקוחות, והיכן כיסויים נוספים ורלוונטיים יכולים להגדיל את הערך הכולל של הקשר. במקום לבחון כל חידוש בנפרד, הצוות יכול להתייחס לתרומתו לשימור ולרווחיות בכל הפוליסות של הלקוח.